EVA зібрала шість нагород на Ukrainian CX Excellence
Дуже врожайний вікенд видався для EVAfamily: ми отримали купу нагород за неймовірно ефективний клієнтський сервіс EVA у Ukrainian CX Excellence (UCXE) — Всеукраїнській Премії за найкращий клієнтський досвід, яка визначає особливі досягнення компаній у впровадженні кращих СХ (покращення клієнтського досвіду) -практик та ефективних кейсів клієнтоцентричності.
Більше 90 кейсів компаній - лідерів ринку у різних галузях брали участь у конкурсі. Але тільки EVA отримала СТІЛЬКИ нагород!
1 МІСЦЕ у номінації "НАЙКРАЩА ПРАКТИКА КЛІЄНТСЬКОЇ АНАЛІТИКИ". Тема: "Аналітична система Гарячого NPS як інструмента управління СХ клієнтів EVA"
Гарячий NPS - дослідження досвіду клієнтів в кожному з магазинів нашої мережі. Завдяки аналітиці, яку ми отримуємо з Гарячого NPS, наша компанія може приймати обґрунтовані рішення для покращень СХ на всіх рівнях: від досвіду у конкретному магазині до мережі в цілому. Так ми можемо турбуватись про наших клієнтів та залишатись LOVE брендом, — ділиться Лідія Копитько, керівниця Відділу СХ Research.
1 МІСЦЕ у Номінації "КРАЩИЙ ОФЛАЙН КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД". Тема: "Відкриття нашого першого концепт-стору EVA Beauty - магазину нового преміального формату
У доповіді ми розповіли про шліх клієнта у кожній категорії та про сервіси магазину (тестування шкіри, візаж, квіз з підбору парфумів, тьютерінг накладних вій тощо). Окрему увагу приділили новому підходу в роботі з персоналом цього магазину та новому для компанії бізнес-напрямку салонів краси, — розповідає Василина Петлицька про кейс, який вразив журі.
1 МІСЦЕ у Номінації "Краще інноваційне рішення у клієнтському досвіді"
В кейсі "Сервіс з віртуального тестування декоративної косметики VISUAL by EVA" ми відкрили закулісся нашої роботи над продуктом, яка полягала не тільки в розробці, але й детальній побудові шляху клієнта, постійній взаємодії з ним. Робота над дизайном, асортиментом, самостійне калібрування відтінків - те , що відрізняє нас від інших компаній. Нам було важливо донести те, що це цифровізація сталого процесу тестування, яка потребує сучасних рішень не тільки для зовнішнього клієнта, але й для внутрішнього.
В умовах постійних змін, ми маємо бути максимально сучасними, гнучкими та адаптивними, як найкраща подруга, яка завжди поруч, — розповідає Майя Гайда.
- ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: EVA серед 50-ти найдорожчих брендів України
- ТАКОЖ НА САЙТІ: Рейтинг Forbes: EVA в першій десятці лідерів ритейлу
1 МІСЦЕ у Номінації "НАЙКРАЩА КЛІЄНТОЦЕНТРИЧНА КОРПОРАТИВНА КУЛЬТУРА". Тема: "Корпоративна культура EVA, що ставить клієнта на перше місце"
Клієноторієнтованість - одна з найбільш фокусованих цінностей EVA. Власним прикладом компанія демонструє турботу про внутрішнього клієнта, формує відкритість, щирість та долученність співробітників до процесів компанії. Все це - є джерелом щастя, яким хочеться ділитися із зовнішніми клієнтами, — розповідає Катерина Антоненко про свій кейс.
2 МІСЦЕ у Номінації “Краща практика актикризових СХ-рішень”. Кейс “Кризове управління по-EVA: Будівництво міцних відносин з клієнтами”
Ми поділилися роботою відділу звернень, який вбудований в систему управління ризиками з ролями та SLA. Саме менеджер по роботі зі зверненнями є головною точкою взаємодії між клієнтом, який отримав негативний досвід та бізнесом. Головна мета відділу (2-ї лінії) - перетворити наявну або можливу кризу в антикризу. Тому, розуміючи, що будь-яка невирішена “біль” клієнта є потенційною кризою для бізнесу, окрім індивідуального вирішення питання, ми ініціюємо зміни та покращення сервісу, продуктів, процесів в компанії задля комфорту всіх наших зовнішніх та внутрішніх клієнтів. Використовуючи персональний підхід до кожного та спираючись на принципи моделі сервісу нам вдається будувати міцні відносини з клієнтом - розповідає Анастасія Жура.
І нагорода, яка займає у нашому серденьку особливе місце: EVA — LOVEmark в Україні на думку споживачів^^
