EVA собрала шесть наград на Ukrainian CX Excellence
Очень урожайный уикенд выдался для EVAfamily: мы получили кучу наград за невероятно эффективный клиентский сервис EVA в Ukrainian CX Excellence (UCXE) — Всеукраинской Премии за лучший клиентский опыт, которая определяет особые достижения компаний по внедрению лучших СХ (улучшение клиентского опыта) -практик и эффективных кейсов клиентоцентричности.
Более 90 кейсов компаний – лидеров рынка в разных отраслях принимали участие в конкурсе. Но только EVA получила СТОЛЬКО наград!
1 МЕСТО в номинации "ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ". Тема: "Аналитическая система горячего NPS как инструмента управления СХ клиентов EVA"
Горячий NPS – исследование опыта клиентов в каждом из магазинов нашей сети. Благодаря аналитике, которую мы получаем из Горячего NPS, наша компания может принимать обоснованные решения для улучшения СХ на всех уровнях: от опыта в конкретном магазине до сети в целом. Так мы можем беспокоиться о наших клиентах и оставаться брендом LOVE, — делится Лидия Копытько, руководитель Отдела СХ Research.
1 МЕСТО в Номинации "ЛУЧШИЙ ОФЛАЙН КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ". Тема: "Открытие нашего первого концепт-стора EVA Beauty – магазина нового премиального формата
В докладе мы рассказали о шлихе клиента в каждой категории и о сервисах магазина (тестирование кожи, визаж, квиз по подбору духов, тьютеринг накладных ресниц и т.д.). Отдельное внимание уделили новому подходу в работе с персоналом этого магазина и новому для компании бизнес-направлению салонов красоты, — рассказывает Василина Петлицкая о поразившем жюри кейсе.
1 МЕСТО в Номинации "Лучшее инновационное решение в клиентском опыте"
В кейсе "Сервис по виртуальному тестированию декоративной косметики VISUAL by EVA" мы открыли закулисье нашей работы над продуктом, которая заключалась не только в разработке, но и детальном построении пути клиента, постоянном взаимодействии с ним. Работа над дизайном, ассортиментом, самостоятельная калибровка оттенков – то, что отличает нас от других компаний. Нам было важно донести то, что это цифровизация устойчивого процесса тестирования, нуждающаяся в современных решениях не только для внешнего клиента, но и для внутреннего.
В условиях постоянных изменений мы должны быть максимально современными, гибкими и адаптивными, как лучшая подруга, которая всегда рядом, — рассказывает Майя Гайда.
- ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: EVA среди 50-ти самых дорогих брендов Украины
- ТАКЖЕ НА САЙТЕ: Рейтинг Forbes: EVA в первой десятке лидеров ритейла
1 МЕСТО в Номинации "ЛУЧШАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧЕСКАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА". Тема: "Корпоративная культура EVA, ставящая клиента на первое место"
Клиеноориентированность – одна из наиболее фокусированных ценностей EVA. Собственным примером компания демонстрирует заботу о внутреннем клиенте, формирует открытость, искренность и вовлеченность сотрудников в процессы компании. Все это - источник счастья, которым хочется делиться с внешними клиентами, — рассказывает Екатерина Антоненко о своем кейсе.
2 МЕСТО в Номинации "Лучшая практика актикризисных СХ-решений". Кейс "Кризисное управление по-EVA: Строительство прочных отношений с клиентами"
Мы поделились работой отдела обращений, встроенного в систему управления рисками с ролями и SLA. Именно менеджер по работе с обращениями является главной точкой взаимодействия между клиентом, получившим отрицательный опыт и бизнесом. Главная цель отдела (2-й линии) – превратить имеющийся или возможный кризис в антикризис. Поэтому, понимая, что любая нерешенная "боль" клиента является потенциальным кризисом для бизнеса, кроме индивидуального решения вопроса, мы инициируем изменения и улучшение сервиса, продуктов, процессов в компании для комфорта всех наших внешних и внутренних клиентов. Используя персональный подход к каждому и опираясь на принципы модели сервиса, нам удается строить прочные отношения с клиентом" - рассказывает Анастасия Жура.
И награда, которая занимает в нашем сердце особое место: EVA — LOVEmark в Украине по мнению потребителей^^
